（一）接待
1、12320咨询服务中心咨询员应当认真、耐心、热情地为公众提供咨询、举报和投诉服务，提供卫生防病知识及重大疾病防治的相关法律、法规和政策咨询服务。
2、对不属于公共卫生范畴内的举报、投诉、咨询内容，咨询员应当向举报人或咨询人解释清楚，并尽量提供相关受理部门、单位的联系方式。
3、咨询员对受理的有关咨询、举报或投诉不能及时解答的，应向公众做好解释、登记，在经过查询后给予答复；或转交有关部门和单位进行答复，同时做好转交记录及转办手续；各相关部门和单位在接到转办内容后要及时办理，并在规定时限内将办理的结果答复举报人或咨询的群众，同时将办理结果反馈给12320咨询服务中心。

（二）登记
1、对举报突发公共卫生事件的或者其咨询、举报或投诉问题需要相关部门单位答复的，要认真登记，包括事件发生的时间、地点、概况、举报人姓名、性别、年龄、电话号码、住址等基本信息。如举报人不愿意透露姓名或联系电话的，或不需要答复的，应当尊重其意愿。
2、及时将受理内容转交相关部门、单位进行调查、处理和督办，并记录受理部门、单位的受理人和联系方式。

（三）受理
1、12320受理的范围
（1）突发公共卫生事件的举报，对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、基本符合突发公共卫生事件定义并附带相关证据材料的举报。
（2）在公共卫生应急处置范围内，有明确的投诉人和被投诉人；或有明确的投诉请求、事实和理由的。
（3）疾病预防控制和卫生保健方面的知识、重大疾病防治的相关法律、法规和政策咨询。
2、12320不予受理的范围
（1）举报中不属于突发公共卫生事件范围的；没有清晰的线索或者无法核实的。
（2）投诉中投诉事项不属于公共卫生应急处置范围的；投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；投诉事项的内容不符合有关法律法规规定的；卫生部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者同一理由再次投诉的。
（3）咨询服务仅对公众提供健康防病知识，不涉及诊断和治疗。

（四）处理
1、转接、分流：对需要办理的举报、投诉、咨询，要及时通知相关部门、单位处理。
2、交办、处理：相关部门、单位对12320转交来的举报、投诉、咨询事件和问题要认真对待，有关领导要督办落实；办理结果由12320联络员按规定时限答复举报人或咨询人。
3、办结、反馈：相关部门、单位应当在自收到12320交办之日起，法律、法规或文件有时限办理规定的，依法按规定限时办理；没有时限规定的，一般事项应在5个工作日内答复举报、投诉人，如遇特殊情况或事项，需要延长时间办理的，要主动向举报、投诉人解释，一般不得超过10个工作日。同时将办理情况及时反馈12320咨询服务中心备案。
4、归档、分析：12320咨询服务中心应当将相关部门、单位反馈的处理情况及有关材料及时进行登记、归档、备案，并按照各项工作指标，完整准确地做好记录，统计数据资料，进行综合分析，定期编写印发工作简报或情况通报。各单位也应将12320转交办理的结果资料归档备案。